Simptomele unui proces disfunctional - Process Improvement

I. Ce este un proces?

Ce au in comun urmatoarele activitati: pregatesc micul dejun, savurez o gogoasa (sau o salata, in cazul celor care sunt preocupati de o alimentatie sanatoasa), joc tenis, merg la cumparaturi? V-ati gandit ca toate activitatile pe care le facem sunt procese? Ca procesul nu este nimic altceva decat o succesiune de activitati, care conduc catre un rezultat?

Acest lucru este adevarat pentru toate activitatile simple din viata noastra, dar si pentru sarcinile pe care le indeplinim la servici sau cand conducem propria noastra afacere: tiparirea unei carti, livrarea unei carti postale, pregatirea unui raport, s.a.m.d. Din aceasta perspectiva, un proces este o colectie de activitati, care foloseste una sau mai multe tipuri de „intrari” (eng. input) si creeaza o „iesire” (eng. output), un rezultat care adauga valoare unui client.[1]

Pentru ca tocmai am mentionat cuvantul magic, client, trebuie sa il si definim: oricine beneficiaza in mod direct de rezultatul unui proces. In lumea afacerilor, un client poate fi extern (din afara organizatiei) sau intern (un coleg, un manager, s.a.m.d.). Vom vedea mai tarziu de ce este important acest aspect.

Cand vine vorba despre imbunatatirea proceselor, majoritatea celor care lucreaza in companii si organizatii, sunt de acord ca se confrunta cu dificultati in procesele in care sunt implicati: calitatea hartiei la tiparirea cartii, intarzieri in livrarea cartilor postale sau rapoarte incomplete si cu informatii gresite. Dar de unde trebuie sa incepem o initiativa de imbunatatire? Ei bine, vom incepe respectand principiul ca nu vom repara ceva ce nu este stricat! Ceea ce inseamna ca, in primul rand, trebuie sa identificam procesele disfunctionale.

II. Simptomele unui proces disfunctional

Ar trebui sa stim ca un proces nu functioneaza corect, daca nu obtinem rezultatul dorit, nu-i asa? Dar cum evaluam performanta unui proces, de exemplu, daca calitatea hartiei cartii fabricate este acceptabila pentru noi... dar clientii externi nu sunt multumiti? Este aceasta o problema a procesului, sau nu? Trebuie rezolvata aceasta problema, sau nu? Pana la urma, trebuie sa tinem cont ca imbunatatirea unui proces este un efort care necesita alocarea unor resurse, cum ar fi timp, bani, s.a.m.d. Organizatiile, prin intermediul managerilor, trebuie „convinse” ca initiativa de imbunatatire merita sustinuta si sa puna la dispozitie resursele necesare.

In cartea sa, dedicata imbunatatii proceselor, Dan Madison propune o lista de cincisprezece simptome ale unui proces disfunctional, pe care o recomand pentru identificarea proceselor care au nevoie de o analiza mai atenta. Aceasta lista este de ajutor si atunci cand trebuie sa alegem cu ce incepem. Anul trecut am intrebat mai multi participanti pe parcursul atelierelor de lucru despre simptomele intalnite cel mai des. In fruntea listei au fost indicate urmatoarele: clientii sunt nemultumiti, timpul de procesare este prea lung, procesul nu este administrat de o persoana responsabila de la inceput pana la sfarsit.

1. Clientii (interni sau externi) sunt nemultumiti

Am stabilit mai devreme ca beneficiarii rezultatului unui proces sunt clientii, atat interni, cat si externi. Ce ar putea sa ii nemultumeasca? Timpul, costurile sau calitatea rezultatului final, nu? Sau doua dintre cele trei... sau, chiar mai rau, toate trei! O carte tiparita pe hartie de proasta calitate va nemultumi un client extern, mai ales daca pretul acesteia este perceput ca fiind ridicat. Nemultumirea clientului intern, care a primit un raport incomplet, este intotdeauna mai mare, daca timpul de asteptare a fost prea mare. Si exemplele pot continua.

Pentru orice organizatie, nemultumirea clientilor trebuie sa fie primul semnal ca unele din procesele desfasurate au nevoie grabnica de imbunatatire.

2. Unele lucruri dureaza pur si simplu prea mult

Poate ca suntem tentati sa ne gandim ca acest simptom este inclus in cel anterior, clienti nemultumiti. Dar durata excesiva poate deranja atat alti participanti cat si alte parti interesate (eng. stakeholders), pe langa beneficiarul direct al procesului. Procesarea raportului mentionat anterior il poate enerva si pe cel care il intocmeste, daca sunt solicitate prea multe informatii sau daca are nevoie de prea multe surse de colectare a datelor. Iar pentru organizatie, procesele care dureaza mult si au intarzieri produc costuri nedorite.

Daca oamenii din jur se plang ca unele lucruri dureaza prea mult, avem un semnal clar ca procesul trebuie imbunatatit.

3. Nimeni nu administreaza procesul complet

Asadar, avem o carte cu o calitate slaba a hartiei. Si vrem sa remediem aceasta problema, asa ca incepem sa analizam procesul de productie, pentru a identifica unde se afla problema.

Managerul de produse a cerut hartie de inalta calitate pentru tiparirea cartii, dar furnizorul a livrat o hartie mai slaba calitativ si mai ieftina, pentru ca departamentul Achizitii a plasat comanda pe baza restrictiilor bugetare impuse de departamentul Financiar-Contabil, care, la randul sau, a demarat un exercitiu de reducere a costurilor la solicitarea directorului general, acesta nedorind sa reduca costurile cu salariile, pe baza insistentei departamentului Resurse Umane, care l-a convins ca organizatia plateste angajatii sub media pietei muncii. Cine a luat decizia de a cumpara hartie de calitate inferioara? A fost cumva managerul de produse, care parea sa administreze intregul proces? Daca nu ... administreaza el procesul? Poate fi el responsabil pentru productia finala? Evident, in acest caz, putem observa cu usurinta ca nimeni nu gestioneaza procesul total.

Ati intalnit situatii asemanatoare? Atunci cand avem dificultati in identificarea celui care gestioneaza intregul proces, mai ales atunci cand avem un proces inter-departamental, avem un alt semnal clar ca procesul trebuie imbunatatit.

4. Managerii isi petrec mult timp "stingand focuri" (eng. Firefighting)

Acesta este simptomul meu „preferat” si este pentru manageri. Recunosc ca mi-am petrecut mult timp facand pe pompierul cand eram manager, stingand focuri si incercand sa rezolv probleme, care parca nu se mai terminau... Mi-as fi dorit sa stiu mai devreme cauza acestora.

               

III. Concluzie

Identificarea a cat mai multor simptome ale unui proces disfunctional, ne ajuta sa documentam care sunt procesele care necesita imbunatatiri si sa le asezam in ordinea prioritatilor. De asemenea, ne ajuta sa convingem managerii superiori si sa obtinem resursele necesare. Nu in ultimul rand, ne ofera indicii cu privire la zonele in care trebuie sa analizam procesul mai in detaliu, sa identificam problemele si cauzele principale ale disfunctionalitatilor si sa propunem solutii de imbunatatire.

Prin urmare, speram ca data viitoare cand veti analiza un proces, veti folosi urmatoarea lista de verificare pentru a identifica simptomele care indica nevoia de imbunatatire:

  1. Clientii (interni sau externi) sunt nemultumiti;
  2. Unele lucruri dureaza pur si simplu prea mult;
  3. Procesul nu a fost in regula de la inceput (erori, re-prelucrari);
  4. Conducerea angajeaza oameni in plus, dar procesul nu se imbunatateste;
  5. Angajatii arata un grad ridicat de nemultumire in timpul lucrului;
  6. Procesele inter-departamentale sunt caracterizate de cautarea vinovatilor;
  7. Procesele nu sunt masurate sau verificate;
  8. Obiectele de inventar, elementele de amortizare si alte active sunt nefolosite;
  9. Excesul de informatii este frecvent;
  10. Prea multe verificari si semnaturi;
  11. Exceptiile, cazurile speciale si situatiile complexe sunt frecvente;
  12. Procedurile oficiale sunt ocolite pentru a accelera procesul;
  13. Nimeni nu administreaza procesul complet;
  14. Conducerea investeste bani in rezolvarea problemei, dar fara ca aceasta sa se imbunatateasca;
  15. Managerii isi petrec mult timp "stingand focuri".[2]

     

Am fi bucurosi sa va putem sprijini in procesul de imbunatatire a proceselor!

 

Articol scris de Adrian Hudulin, care sustine la Qualians cursul deschis Process Improvement in 5-6 mai

 

  1. Michael Hammer si James Champy, Reengineering the Corporation, New York, HarperCollins Publishers, 2001, p. 38.

  2. Dan Madison, Process Mapping, Process Improvement and Process Management, Chico, California, Paton Press LLC, 2005, pp. 55-59

 

Daca doresti mai multe detalii despre cursul Process Improvement sau vrei sa te inscrii, suna-ne la 021 319 77 10 sau trimite-ne un mesaj.