În cea mai recentă evaluare realizată în rândul clienților, Tack TMI a obținut un scor mediu de satisfacție de 4,59 din 5. Dincolo de rezultatul în sine, răspunsurile clienților oferă o perspectivă relevantă asupra criteriilor care contează cu adevărat într-o colaborare de L&D.
Atunci când au fost întrebați ce a stat la baza acestei evaluări, clienții Tack TMI nu s-au concentrat pe criteriile care apar de obicei în grilele unui proces de selecție, precum portofoliul de conținut, platforma sau metodologia de livrare. În schimb, unul dintre elementele care s-au remarcat a fost relația construită cu echipa.
Unul dintre clienți a sintetizat foarte bine acest lucru: recomandă frecvent Tack TMI altor echipe, atât din propria organizație, cât și din afara ei. Motivele țin de calitatea relației și de modul în care colaborarea funcționează în practică.
Majoritatea proceselor de achiziție în L&D sunt construite pentru a compara furnizorii pe baza criteriilor cel mai ușor de evaluat: varietatea conținutului, funcționalitățile platformei, prețul sau metodologia de livrare prezentată în ofertă. Sunt criterii firești pentru alcătuirea unei liste scurte de furnizori, dar spun mai puțin despre modul în care va funcționa relația peste trei ani și despre capacitatea unui furnizor de a deveni un partener de L&D pe termen lung.
Feedbackul primit de Tack TMI de la propriii clienți arată o imagine diferită. Când au fost întrebați ce contează cel mai mult în colaborare, clienții au vorbit despre oameni, uneori menționându-i chiar pe nume. Au vorbit despre rapiditatea cu care echipa Tack TMI s-a adaptat atunci când nevoile lor s-au schimbat în timpul unui program și despre faptul că s-au simțit ascultați, în loc să primească o soluție standard.
Din răspunsurile lor s-a conturat un tipar clar: loialitatea clienților este strâns legată de relațiile construite și de capacitatea de a răspunde nevoilor care apar pe parcursul colaborării. Brandul, platforma și procesele contează, însă feedbackul primit arată că acestea nu explică singure calitatea unei relații pe termen lung.
Această concluzie reflectă și o schimbare mai amplă la nivelul pieței. Cercetările din industrie indică o orientare a organizațiilor către furnizori care pot demonstra alinierea la obiectivele de business și rezultate măsurabile, dincolo de criterii precum prețul, volumul de conținut sau termenele de livrare.
În această ecuație există și o dimensiune mai greu de surprins într-o grilă de evaluare: relația dintre oameni. Alinierea la nevoile și obiectivele organizației este esențială, iar feedbackul clienților Tack TMI arată că un parteneriat se construiește și se menține prin modul în care oamenii implicați răspund nevoilor, prin consecvență și prin implicarea lor în succesul proiectului.
Oamenii, nu doar experiența și acreditările. Clienții Tack TMI nu au vorbit în termeni generali despre „traineri cu experiență”. Au menționat persoane concrete, au descris momente în care contribuția acestora a avut impact și au vorbit despre consultanți în termenii în care ar vorbi despre un coleg de încredere. Este un nivel al relației care depășește evaluarea competenței profesionale și care este dificil de replicat.
Capacitatea de adaptare atunci când apare presiunea. Mai mulți clienți au menționat în mod explicit capacitatea Tack TMI de a răspunde cerințelor în schimbare și termenelor scurte. În experiența lor, această flexibilitate a făcut diferența între un program care a putut continua și unul care risca să se blocheze.
Adaptarea la context, în locul soluțiilor standard. Clienții care au acordat cele mai bune evaluări au descris soluții construite pornind de la contextul și nevoile lor specifice, în locul unor programe standard asupra cărora au fost făcute doar ajustări de suprafață. O astfel de abordare presupune mai mult timp și este mai dificil de scalat, dar contribuie la construirea unor colaborări care continuă în timp.
Chiar și cele mai solide parteneriate de L&D au puncte de presiune. Două momente merită o atenție specială încă dinaintea alegerii unui furnizor.
Primul apare înainte ca programul să înceapă. Etapa de ofertare și achiziție este momentul în care pot apărea primele semnale despre cum va funcționa ulterior colaborarea: răspunsuri lente, definirea insuficient de clară a proiectului sau un proces de vânzare deconectat de echipa care va livra efectiv programul. Aceste aspecte pot fi ușor trecute cu vederea în etapa de selecție, dar pot oferi indicii importante despre modul în care furnizorul va lucra după semnarea contractului.
Al doilea apare după încheierea programului. Organizațiile își doresc frecvent să păstreze accesul la resurse actualizate, instrumente sau discuții periodice între proiecte. În această etapă, un program poate fi considerat finalizat din punct de vedere contractual, în timp ce nevoia de suport și continuitate a relației rămâne.
Niciuna dintre aceste situații nu indică automat un furnizor nepotrivit. Sunt însă două momente ale unei relații de L&D care merită analizate cu atenție înainte de asumarea unui angajament, pentru că pot fi ușor trecute cu vederea la început și dificil de corectat ulterior.
Răspunsurile la aceste întrebări pot spune despre viitoarea colaborare lucruri pe care un scor bun într-un RFP nu le poate surprinde. Un furnizor care poate răspunde clar și poate susține răspunsurile prin experiența clienților săi are premisele pentru a construi un parteneriat de L&D.
Un furnizor de L&D livrează un produs sau un serviciu pornind de la cerințele primite. Un partener de L&D își adaptează abordarea la contextul organizației, răspunde schimbărilor care apar pe parcurs și construiește o relație care poate continua dincolo de un singur contract. Feedbackul clienților Tack TMI indică în special două elemente care fac diferența: oamenii implicați și capacitatea de adaptare.
Privește dincolo de criteriile din grila de evaluare. Află cine va lucra efectiv cu organizația ta, cere exemple despre modul în care furnizorul a gestionat schimbarea cerințelor în alte proiecte și clarifică ce tip de suport și resurse vor rămâne disponibile după încheierea programului.
Nu întotdeauna. RFP-urile permit compararea unor criterii ușor de măsurat, precum prețul sau varietatea conținutului. Datele din cea mai recentă evaluare a clienților Tack TMI arată însă că loialitatea este strâns legată de capacitatea de răspuns și de calitatea relației, aspecte pe care un proces standard de RFP le surprinde mai greu.
Concluziile prezentate în acest articol provin din cea mai recentă evaluare a satisfacției clienților realizată de partenerul nostru Tack TMI. Programele Tack TMI sunt disponibile și implementate în România prin Qualians.